Viaje del cliente: que es, que tan importante es y como mapearlo

Comprender cuál es el recorrido del cliente y saber mapearlo son procesos fundamentales para generar nuevas ventas para tu negocio.

Si aún no tiene idea de lo que estoy hablando, necesito decirle que puede estar perdiendo oportunidades de ventas en este momento.

Al mapear el recorrido del cliente, puede ajustar las acciones internas que van desde el primer acercamiento con su cliente potencial hasta el momento en que realiza la compra y se convierte en un cliente real de su negocio.

Si aún no está familiarizado con esta estrategia, tenga la seguridad de que en este artículo le contaré cuál es el recorrido del cliente y cómo puede mapearlo para generar nuevas ventas.

Ya verás:

• ¿Qué es el recorrido del cliente?

• ¿Cuál es la importancia del recorrido del cliente para su negocio?

• Cómo trazar el recorrido del cliente.

Todo lo que tienes que hacer es leer este artículo hasta el final.

¿Vamos allá?

¿Qué es el recorrido del cliente?

Customer journey es un concepto que hace referencia a la experiencia de compra completa de tu consumidor, desde el primer contacto con tu marca hasta el postventa.

La construcción de este camino se basa en diferentes etapas, cada una de las cuales requiere diferentes enfoques.

Una vez que conozcas mejor este concepto, mapees el recorrido de tu cliente y pongas en práctica tu estrategia, contribuirás de forma decisiva a llevarlo de una etapa a la siguiente.

Pero João … ¿El recorrido del cliente es el mismo que el del embudo de ventas?

Pueden ser similares, pero no son iguales.

En el embudo de ventas, los clientes potenciales se dividen en tres etapas, superior, media e inferior, cada una de las cuales requiere acciones específicas para llevar también al consumidor al cierre de una compra determinada.

Mientras que el viaje es literalmente el mapeo del viaje que realiza su cliente incluso después de cerrar una compra.

Ahora que le he hablado mejor del recorrido del cliente, le mostraré lo importante que es para su negocio.

¿Qué importancia tiene el recorrido del cliente para su negocio?

Definir el recorrido del cliente de su negocio le ayudará a generar nuevas ventas.

Simples así.

Y como todas las decisiones que se toman en su negocio, necesita planificar para saber adónde quiere ir y qué debe hacer para alcanzar sus objetivos.

Por tanto, el customer journey se convierte en una metodología básica pero fundamental para tu negocio.

Con él es posible mapear todos los pasos por los que pasa tu cliente para realizar la compra del producto o servicio que estás ofreciendo.

Así, estudiar el recorrido de tu cliente, elaborarlo y ponerlo en práctica es una de las mejores estrategias para asegurar una experiencia positiva a tu audiencia y, en consecuencia, generar nuevas ventas.

Pero João, para tener éxito en la implementación de esta estrategia, ¿realmente necesito comenzar desde cero o puedo emprender un viaje ya listo y aplicarlo en mi negocio?

Suponga que tiene un competidor en el mismo nicho de mercado que el suyo.

Tu audiencia es prácticamente la misma, lo admiras y decides copiar el recorrido de su cliente y aplicarlo a tu negocio.

Después de todo, si funcionó para él, también funcionará para su negocio, ¿verdad?

¡Incorrecto!

Aunque el perfil del cliente es similar, ningún cliente es exactamente igual.

Necesita estudiar la realidad de su negocio y perfilar su cliente ideal.

¿Cómo lo hago?

Primero, debes conocer tu personaje.

Y luego, debe conocer los pasos del recorrido del cliente que le presentaré en el siguiente tema.

Pasos del recorrido del cliente

Para lograr buenos resultados al mapear el recorrido del cliente es necesario tener dominio sobre cada una de las etapas.

Es como un juego donde el cliente necesita pasar por las cuatro etapas, recibiendo información personalizada en cada etapa para poder avanzar a la etapa final.

En las siguientes líneas te contaré un poco más sobre cada una de las 5 etapas del viaje del cliente.

1. Aprendizaje y descubrimiento

En la primera etapa del viaje, su cliente potencial aún no sabe que tiene una necesidad de compra.

Es probable que aún no conozca su negocio o lo que tiene para ofrecer.

Como este es el primer contacto de su cliente potencial con su marca, solo tiene una pregunta o curiosidad.

Y debido a que es el primer contacto, es importante adoptar un enfoque menos invasivo.

Imagina que tu lead está realizando una búsqueda en Google o navegando por las redes sociales, sin intención de comprar en ese momento, sino solo buscando información.

Este no es el mejor momento para hacer una oferta o implorarle que compre uno de sus productos o servicios.

En esta etapa, debes dar pistas que interesen a tu lead para que pueda avanzar a la segunda etapa del viaje de forma natural.

Al principio, aléjese de cualquier enfoque comercial. El enfoque de la primera etapa del viaje es educar y no vender.

2. Reconocimiento del problema

En la segunda etapa del viaje, su líder ya entendió que tiene una necesidad y necesita resolverla.

¿Cómo llegó a este entendimiento?

Basado en el contenido que leyó sobre su nicho de negocio.

A partir de esto, su cliente potencial toma una nueva postura y comienza a buscar formas de resolver el problema que ahora entendió que tiene y que no puede resolver por sí mismo.

Esta es la oportunidad adecuada para que demuestre que tiene lo que él necesita y que él puede ayudarlo a resolver el problema.

En esta etapa, una estrategia muy válida que es utilizada comúnmente por varias empresas en diferentes segmentos es la marketing de contenidos.

Esta estrategia consiste en ofrecer contenido relevante a cambio de información de tu lead.

Por ejemplo, puede publicar en su blog empresarial con un CTA para descargar un libro electrónico.

Para que el cliente potencial tenga acceso al libro electrónico, deberá registrarse en su landing page y con eso, obtienes información valiosa que es el correo electrónico de contacto de tu cliente potencial.

Al ofrecer contenido relevante, le demuestra a su cliente potencial que comprende su problema y que sabe cómo ayudarla.

Esto acerca aún más a su cliente potencial a la decisión de compra.

Pero, todavía no es el momento adecuado para hablar de ventas.

3. Consideración y solución

Hemos llegado a la tercera etapa del viaje del cliente.

Esta etapa del viaje consiste básicamente en madurar la idea de que su cliente potencial realmente necesita comprar su producto o servicio para resolver el problema identificado.

Desde aquí, puede comenzar a usar estrategias más incisivas y mostrar cómo puede ayudarlos.

Como su líder ya ha reconocido la existencia de un problema, comienza a investigar y evaluar soluciones que la ayuden a resolverlo.

Y como ya ves, en esta etapa tu cliente potencial ya es muy diferente al que inició el viaje sin un objetivo claro.

Ahora es el momento de crear un sentido de urgencia para que tu lead sienta el deseo de solucionar el problema lo antes posible, para que no abandone la idea de comprar tu producto o servicio para solucionar el problema.

Como aquí ya has obtenido el email de contacto de tu lead, es un momento interesante para presentar materiales que reafirmen que tienes la solución ideal para un determinado problema.

En este paso, ya puedes hablar más sobre tu negocio y posicionarte como la empresa que tiene el recurso que necesita el lead.

4. Decisión de compra

Hemos llegado a la cuarta etapa del viaje del cliente.

Aquí, su cliente potencial debe convertirse en un cliente de su negocio mediante la compra de productos o servicios que puedan resolver el problema.

En otras palabras, identificó un problema, encontró la solución y comprendió que su negocio puede ayudarla.

Por lo tanto, las posibilidades de que cierre la compra son grandes.

En esta etapa del viaje, es importante que dejes claro en tu enfoque cuáles son las ventajas y los diferenciales de lo que estás ofreciendo.

Este también es un buen momento para compartir casos que aseguren que su producto o servicio sea la mejor solución para su cliente potencial.

En esta etapa, es importante fortalecer los lazos de la relación que has ido construyendo desde el inicio del viaje.

Por mucho que desee que el cliente potencial cierre la compra, es importante tener cuidado de que el contacto no se vuelva molesto.

De lo contrario, perderá todo el esfuerzo realizado hasta ahora y no lo querrá.

Una buena idea es crear la oportunidad perfecta para que el cliente potencial se sienta cómodo para finalizar el proceso de compra, utilizando desencadenantes mentales.

5. Postventa

Al contrario de lo que muchos imaginan, el viaje del cliente no termina cuando realiza la compra.

Después de tanto esfuerzo para que su cliente potencial pasó por todas las etapas del viaje y finalmente se convirtió en un cliente de su negocio, ¿cuál es el siguiente paso?

La posventa.

Ahora que el cliente potencial ya se ha convertido en cliente, debe conservar su lealtad para que pueda volver a comprar en el futuro.

Y para que esto se haga realidad, toda la asistencia que reciba su cliente en el servicio postventa marca la diferencia.

Toda la experiencia que ofreces a tu cliente antes, durante y después del proceso de venta, además de aumentar las posibilidades de que vuelva a comprar en el futuro, también puede ayudarte a atraer nuevos leads.

¿Me gusta?

Ponte en la piel de tu cliente por un momento …

Cuando estás bien atendido en una tienda, contratas un servicio o compras un producto que supera tus expectativas, probablemente le indiques la marca a tu familia y amigos, ¿verdad?

Lo mismo ocurre con su cliente.

Por ello, es necesario valorar la buena relación y la buena experiencia de compra de su cliente.

De esa manera, además de retenerlo, aún puede capturar nuevos clientes potenciales.

Mapeo del recorrido del cliente

Una vez que comprenda cuál es el recorrido del cliente y cuáles son sus pasos, es hora de saber cómo trazarlo.

Para ayudarte en este paso, he separado en este tema seis consejos prácticos para que comiences a aplicar hoy.

1. Define tu persona

Como le dije anteriormente, antes de poner en práctica cualquier estrategia de marketing y ventas, debe comprender con quién está hablando.

Tus estrategias tienden a no funcionar si no conoces el perfil de tu cliente ideal.

¿Cómo lo hago?

Es simple, necesitas definir tu personaje.

Si aún no está familiarizado con ese término, en este artículo aquí comprenderá mejor qué es persona y cómo definirla.

2. Período de tiempo

El período de tiempo representa el período durante el cual se desarrollará el viaje del cliente.

Este plazo puede referirse tanto al historial completo de la relación del cliente con su empresa, desde la primera interacción hasta la última, como al cumplimiento de una etapa específica del viaje.

Si este período es demasiado largo, su atención debe centrarse en acciones que tengan como objetivo acortar este proceso.

Por otro lado, si este período es demasiado corto, es posible que se estén perdiendo algunas oportunidades de venta en el camino, lo que también requiere ajustes.

Es importante recordar que no existe un término ideal que se aplique a todos los tipos de negocios.

Para comprender el período de tiempo que mejor se aplica al recorrido de su cliente, es necesario estudiar su comportamiento de compra a medida que avanza en su relación con su empresa.

De esa forma, puede establecer el período con mayor precisión.

3. Canales

Al comunicarse con su cliente ideal, es importante tener en cuenta sus preferencias.

Como bien sabes, hoy en día existen innumerables posibilidades, entre ellas WhatsApp, Skype, correo electrónico, teléfono y redes sociales.

Su cliente ideal tiene un canal de comunicación preferido y, si omite este paso, correrá un grave riesgo de desperdiciar recursos enviando mensajes que no leerá.

Por ejemplo, si su cliente ideal no tiene el hábito de leer mensajes en Facebook Messenger, no hay razón para seguir enviando mensajes allí.

4. La primera interacción

Es importante determinar dónde y cómo debe tener lugar la primera interacción de su cliente potencial con su empresa.

Este es el momento en el que realmente comienza el viaje.

¿Qué motiva a su cliente a descubrir su negocio?

Probablemente, tenía una necesidad que aún no estaba lo suficientemente clara, pero que, de alguna manera, ya lo motivaba a hacer algún contacto, descargar material rico o enviar un mensaje en su perfil en las redes sociales, por ejemplo.

Después de mapear correctamente la primera interacción, estará mejor preparado para la continuidad de esa relación.

El mayor desafío de esta etapa es generar la satisfacción del cliente durante la devolución para que, de esta forma, avance en el viaje de forma orgánica.

5. La última interacción

Como te dije anteriormente, lo ideal es que el viaje del cliente no finalice cuando realiza la compra, sino que continúe en la posventa, asegurando la fidelización del cliente para que el cliente pueda volver a comprar en el futuro.

Para que esto suceda realmente, debe prepararse para lo que puede ser la última interacción.

Puedes y debes impulsar diferentes acciones, siempre teniendo en cuenta las características de tu gente y la solución que ofreces.

Si ofrece un producto, ¿se puede comprar con más frecuencia? ¿Hay otros productos que se puedan adquirir y que ayuden a complementar la experiencia del cliente de alguna manera?

Si ofreces un servicio, ¿cómo funciona la renovación? ¿Existen otros planes en los que el cliente obtiene más beneficios?

Otra opción que también puede traer beneficios a su negocio es realizar una encuesta de satisfacción.

6. Cómo interactúa el cliente con su marca / producto

Llegamos a la última etapa del mapeo del recorrido del cliente, que no se aplica necesariamente solo al final del proceso.

De hecho, puede beneficiarse aún más si tiene en cuenta esta preocupación en las primeras interacciones de su cliente potencial.

Aquí, su objetivo es determinar todos los puntos de contacto e interacción que ocurren durante el proceso de viaje del cliente.

Es decir, debes terminar sobre qué canales y cómo hablarás.

Ya sea por llamada telefónica, formulario vía email, comentar en redes sociales, entre otras posibles interacciones con tu cliente.

Pero, ¿por qué es esto tan importante?

Porque es precisamente en estos puntos de interacción donde debe actuar para calificar el viaje de su cliente.

Para ser más claro, imagina una situación en la que tu cliente te contacte a través de las redes sociales.

Debes analizar cómo ocurre esta interacción y cómo se puede mejorar para que la experiencia influya positivamente tanto en la empresa como en el cliente.

Si la interacción en cuestión es crítica, debe volver al resultado para satisfacer al cliente.

Si es una pregunta, ¿cómo puede dar una retroalimentación práctica y asertiva?

Y si es un elogio, ¿cuál es la mejor forma de agradecimiento?

En resumen, estudiar las interacciones de los clientes con tu marca es lo que hace que el viaje sea más agradable y genera resultados más asertivos.

Cómo capturar nuevos clientes potenciales con Klickpages

Una vez que comprenda mejor cuál es el recorrido del cliente y cómo puede mapearlo, también comprende la importancia de la etapa de aprendizaje y descubrimiento.

Después de todo, el primer contacto de su cliente potencial con su empresa representa la oportunidad de crear una relación con ella.

Y como viste en las últimas líneas, si esta etapa no está estructurada adecuadamente, pierdes la oportunidad de llamar la atención del cliente potencial y ella pierde interés.

Si todavía se pregunta qué hacer para prevenir esto, es muy simple.

Debes aprovechar cada visita a tu sitio web, blog o perfiles de redes sociales para generar leads.

Ya sea a través de una invitación para suscribirse al boletín informativo, para descargar un libro electrónico o inscribirse en un curso gratuito.

Independientemente de la acción, debe concentrarse en su página de destino para aumentar sus posibilidades de conversión.

Crear una página de destino desde cero puede parecer una tarea difícil, especialmente si es nuevo en el tema o necesita contratar a un profesional para realizar esta tarea.

Por tanto, debes disponer de una herramienta que te haga este paso más sencillo y sencillo.

Con Klickpages puedes crear tu landing page a partir de plantillas listas para usar, ya probadas en el mercado, personalizar los colores y textos de tu marca y publicar tu página en pocos minutos.

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Manos en la masa

En este artículo te mostré cuál es el recorrido del cliente, cuál es su importancia y cómo mapearlo.

Ahora te toca a ti ensuciarte las manos y ejercitar todos los conocimientos adquiridos hasta el momento.

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(Este artículo fue publicado originalmente el 9 de octubre de 2018 y actualizado el 28 de enero de 2021 por João Pedro Ferreira para brindar información más precisa y completa).

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