El SAC, o Customer Service, es una herramienta que tiene como objetivo permitir el contacto directo entre los clientes y las empresas que ofrecen los servicios que contratan. Creada en el ámbito comercial en el siglo XX, tiene como objetivo buscar soluciones a problemas, encontrar soluciones, dar respuesta a preguntas e incluso recibir quejas sobre determinados servicios o productos.

Es un servicio de gran importancia para cualquier empresa, ya que sirve como su tarjeta de presentación. Un buen SAC es fundamental para fidelizar a los clientes, incrementar la credibilidad de la empresa y optimizar las relaciones profesionales. Por eso, en este artículo te contamos todo lo que necesitas saber para crear una atención de alta calidad.

Qué SAC – Servicio al cliente

Como ya hemos dicho, las siglas SAC significa Customer Service. Es decir, es la puerta de entrada a la comunicación del cliente con la empresa, y algo fundamental para construir la imagen que esta persona tiene de su empresa.

Origen del Término SAC

El término SAC surgió en el siglo XX con la explosión del número de líneas telefónicas fijas en todo el planeta. Pero la historia de la atención al cliente es mucho más antigua y se remonta al siglo XIX. Con la revolución industrial se creó el concepto de escala, así como la necesidad de profundizar las relaciones entre clientes y empresas.

En 1868, la empresa estadounidense de bálsamos Watkins Liniment se convirtió en la primera empresa del mercado en ofrecer reembolsos. Poco después, Alexander Graham Bell inventó y patentó el teléfono eléctrico. Esto revoluciona la atención al cliente, ya que ya no es necesario viajar largas distancias para obtener información del producto u obtener reparaciones.

Aparecen los centros de llamadas

En la década de 1960, aparecieron los intercambios comerciales privados automatizados (PABX), que sirvió como prototipo para centros de llamadas, que surgió en 1983 y todavía existe hoy. Es decir, con una gran cantidad de operadores en un solo lugar manejando todas las conversaciones con los clientes.

(Fuente: Pikist)

Estos centros de llamadas han cambiado considerablemente con el tiempo, especialmente con la llegada de los sistemas de unidad de respuesta audible (IVR o IVR). Permitieron a los clientes obtener respuestas a sus preguntas u obtener información sin la ayuda de un asistente. Pero lo que al principio fue una maravilla tecnológica, se convirtió en un estorbo para los consumidores que ya tenían experiencia con sistemas online más sofisticados.

La mesa de ayuda en línea revoluciona el mercado

Pero lo que realmente revolucionó el mercado fue la llegada de las tecnologías de Help-Desk en línea, con el lanzamiento de productos como Zendesk, Freshdesk y Desk.com. A partir de ese momento, los clientes comenzaron a tener más flexibilidad con el uso de correos electrónicos y chats en tiempo real, ya que ya no estaban atados a una línea telefónica.

Esto se hizo aún más claro con la llegada de Twitter, la red social de microblogging lanzado en 2006. En 2011, ya se enviaron más de 65 millones de tweets todos los días; hoy, hay 500 millones de publicaciones diarias.

Las empresas se dieron cuenta rápidamente de que la plataforma es un gran lugar para responder rápidamente a los clientes cuando tienen problemas o elogios. Se produjeron innovaciones similares con el software de chat en vivo en la página como el Intercomunicador es el Olark y Facebook Messenger para empresas.

(Fuente: Intercom)

Más recientemente, los principales avances en el área han sido el uso de inteligencia artificial, mejoras en los chats para dispositivos móviles y la adhesión de las pequeñas empresas al sistema SAC.

Cual es la importancia de SAC

El SAC sirve como una especie de tarjeta de presentación para su empresa. Posiblemente será el primer contacto profundo del cliente con su empresa, ya sea para comprar un producto o resolver un problema.

Por eso, es importante ofrecer un servicio de calidad. Después de todo, un servicio empático que resuelva los problemas del cliente seguramente hará que esa persona sea más propensa a seguir contratando sus servicios. Asimismo, un mal servicio puede resultar en una cancelación.

Un buen soporte también aumentará la credibilidad de su empresa. Márketing boca a boca es una herramienta poderosa y los consumidores comparten buenas experiencias entre ellos. La ausencia de críticas negativas en sitios como Quejarse aqui También será importante para construir esa credibilidad, lo que demuestra la importancia de tener un webutation fuerte.

Diferencia entre servicio al cliente y Ombudsman

Es importante aclarar la diferencia entre SAC y Ombudsman, ya que no siempre es muy clara. Como ya hemos explicado, el SAC sirve como forma directa de comunicación entre el cliente y la empresa, como una forma de resolver problemas y dudas.

El servicio de ombudsman, en cambio, sirve como una forma de dar representación a la opinión de los consumidores dentro de la empresa. Este es el último paso que dará este consumidor antes de decidir entablar una demanda contra la empresa.

Lo ideal sería buscar al defensor del pueblo solo después de que el cliente ya haya pasado por el SAC, y solo si no se ha obtenido una solución por este medio. Si no es posible encontrar un compromiso aceptable entre las dos partes a través del ombudsman, entonces es hora de que el consumidor acuda a los tribunales por sus derechos.

¿Cómo será el SAC del futuro?

Ya te contamos que SAC ha pasado por varias fases de transformación. Todo comenzó con SAC 1.0, que básicamente consistió en la edad de oro de centros de llamadas. SAC 2.0 surge con el uso de canales digitales, con chats en vivo y el uso de redes sociales.

SAC 3.0 surgió cuando las empresas se dieron cuenta de la necesidad de concentrarse en mejorar la experiencia del cliente, generalmente a través de un servicio personalizado. En este punto, el objetivo era intentar diferenciarse del resto de servicios al cliente, que acabaron volviéndose muy similares.

Ahí es donde llegamos al SAC 4.0, que puede considerarse el SAC del futuro.

SAC 4.0

Customer Service 4.0 ya no se basa en scripts y procesos, sino en el diálogo con el público. El equipo no solo atiende al cliente, sino que también interactúa y dialoga con el público.

Esta nueva fase se basa nuevamente en el uso de software de chat, pero también depende de una presencia constante en las redes sociales y del uso de su propio idioma. Por tanto, es importante utilizar el modelo omnicanal, dando varias opciones de canales sincronizados para que el cliente sea atendido.

 

currículum

En este artículo te contamos la historia del Servicio de Atención al Cliente (SAC) y te explicamos su importancia para tu empresa. Ahora sabe que contar con un servicio al cliente de calidad es fundamental porque:

  • Sirve como tarjeta de presentación para su empresa
  • Ayuda a fidelizar a los clientes
  • Evita cancelaciones innecesarias
  • Aumenta la credibilidad de su empresa

Entonces, si su empresa aún no tiene un servicio de soporte como ese, piense detenidamente en la idea de crear uno. Después de todo, es un área esencial para cualquier empresa en la actualidad. ¡Nos vemos en el próximo artículo!